Чарджбэк: что это такое и как им воспользоваться?

Вернуть деньги за товар или услугу можно двумя способами. Первый – напрямую через продавца. Второй – отменить оплату через свой банк. Это и есть чарджбэк – возврат платежа. Такая процедура не регулируется законодательством, а подчиняется правилам той платежной системы, на базе которой выпущена карта. Эксперты финансового портала Выберу.ру сделали гайд по чарджбэку и рассказали, в каких случаях он действует и что нужно, чтобы им воспользоваться.

Что такое чарджбэк

Чарджбек (от англ. chargeback) – отмена транзакции по картам платежных систем Visa, Maestro, MasterCard и российской Мир. С его помощью можно защититься от мошенников и недобросовестных продавцов, но прежде чем банк вернёт деньги, он проведет расследование.

Чарджбэк и обращение к продавцу напрямую имеют отличия:

1. Банк работает только с деньгами, поэтому он поможет оспорить платёж и вернуть средства на карту, а для обмена покупки нужно обращаться к продавцу.

2. Клиент должен чётко соблюдать сроки. Продавцу заявление должно быть подано в течение 1 недели, если покупка совершена онлайн, и 2 недель – если в обычном магазине. За чарджбэком в банк можно обратиться позже. Если карта принадлежит MC или Visa, с момента оплаты может пройти до 120 суток, а если Мир – 180. Иногда срок отсчитывается не с момента оплаты, а с даты приёма товара или выполненных работ. Например, подрядчик указывает в договоре, что закончит ремонт через 6 месяцев, тогда 120 или 180 дней отсчитываются с момента, когда работы должны быть завершены. Но максимальный срок – 540 дней.

3. Чарджбэк распространяется только на покупки с карты. Если вы оплатили товар или услугу переводом со счёта или наличными, решать вопрос по возврату придётся напрямую с продавцом.

Чаще за возвратом денег сначала обращаются к продавцу, и только если проблема не урегулирована с ним, идут в банк.

Когда нужен возврат платежа

Ситуаций, когда держателю карты может понадобиться чарджбэк, множество:

• деньги за товар или услугу поступили продавцу, но покупатель ничего не получил (в основном такая ситуация встречается при покупках онлайн);

• покупатель получил некачественный товар, но продавец отказывается обменять его или вернуть деньги;

• товар не соответствует заказу по размеру, цвету или другим параметрам.

В России каждый покупатель защищён ФЗ 2300-1, а статья 18 позволяет требовать возврат перечисленной суммы. Но в реальности продавцы нередко игнорируют претензии, затягивают время рассмотрения. Конечно, покупатель может обратиться в суд, но это время и деньги.

Как воспользоваться чарджбэком

Чарджбэк работает в сфере онлайн и офлайн-покупок, распространяется не только на товары, но и на услуги – одежду, обувь, ремонтные работы, онлайн-курсы и др. Получить его можно, если деньги в счёт оплаты переведены с вашей карты как физлицам, так и организациям.

Принцип работы чарджбэка:

• клиент обращается в банк, выпустивший его карту, с заявлением;

• в нём он указывает причину, по которой платёж стоит считать мошенническим или недействительным;

• к заявлению нужно приложить документальное подтверждение – скрины переписки с продавцом, договоры, счета, чеки;

• банк расследует ситуацию, и если заявитель прав, возвращает деньги на карту;

• при этом все расходы ложатся на продавца или поставщика услуги.

К заявлению можно прикладывать любые документы, которые подтвердят правоту держателя карты. Платёжные системы называют их compelling evidence – «убедительные доказательства».

Почему банк может отказать в чарджбэке

Банк не отменит платёж и не вернёт деньги, если:

• клиент уже получил возврат денег от компании наличными или на счет в банке, но утверждает, что на карту ничего не приходило;

• покупатель согласился с ценой (например, поставил галочки в форме), но после получения товара просит вернуть часть суммы из-за якобы завышенной стоимости;

• товар не подошёл покупателю по его вине – туфли 36 размера оказались малы, но именно они были заказаны (в этом случае можно обменять товар, но только через продавца);

• срок обращения истек.

Если нет желания самостоятельно разбираться в проблеме, можно обратиться к чарджбэкерам. Это юридические фирмы, которые помогут оформить претензию продавцу, подготовят документы для банка, Роспотребнадзора, платежных систем и др. Но, как правило, к посредникам обращаются в случае, если речь идёт о больших суммах.