Ценность обратной связи: как использовать отзывы клиентов для роста бизнеса

Клиентский опыт – ключевой фактор успеха. Отзывы необходимы как начинающему бизнесу, так и раскрученной компании. Один недовольный клиент может испортить бренду репутацию. В то же время один довольный покупатель способен в короткие сроки расширить аудиторию. Основатель WakeApp Эдуард Лебедев указывает на ценность фидбеков. Опираясь на мнения клиентов, компании смогут выявить свои слабые и сильные стороны. Главное, понимать ценность отзывов и знать, как с ними грамотно работать.

Зачем нужны отзывы клиентов?

Обратная связь – это то, что помогает клиентам выражать свое мнение об услуге или товаре. Для бизнеса они являются мощным инструментом. Компании, игнорирующие мнение потребителей, не смогут прийти к успеху. Отзывы выполняют следующие функции:

• Помогают понять потребности клиентов. Фидбек позволяет узнать, что нужно клиентам и какие их ожидания не получают удовлетворения.
• Позволяют выявить слабые стороны. Благодаря отзывам клиентов компании могут улучшить сервис.
• Привлекают новых клиентов. Если потребитель доволен, он будет рекламировать товар своим знакомым или подписчикам. Рост органического трафика при этом не будет требовать от бизнеса дополнительных трат.
• Улучшают позиции продукции в поисковых системах. Положительные отзывы в большом количестве улучшают репутацию бренда и помогают подняться в рейтингах.

Фидбек полезен и для развития персонала. По анализам ответов на отзывы клиентов можно раскрыть в сотрудниках потенциал – творческое начало, грамотность и оригинальность мыслей.

Как использовать отзывы с целью развития бизнеса?

Использование отзывов с целью роста – длительная процедура. Ее организация включает в себя несколько этапов.

Сбор отзывов

Первым шагом к эффективному сбору отзывов является их сбор. Есть несколько методов их получения. Важно, чтобы они были доступны и просты. Если отзыв оставить нелегко, скорее всего, клиент откажется это сделать.

Действенными методами являются:

• Личная просьба;
• Форма на сайте;
• Телефонный звонок;
• Социальные сети;
• Рассылки и т. д.

Нужно уметь мотивировать клиентов оставлять отзывы. В первую очередь, необходимо им отвечать. Оперативная обратная связь покажет аудитории, что их мнение имеет вес. Также эффективны различные поощрения. Например, можно обещать скидку на следующую покупку. Хороший вариант – конкурс на лучший отзыв. Самые креативные получат приз – поездку на Кипр на двоих. Вариантов поощрений предостаточно.

Анализ данных

Следующим шагом будет анализ данных. Если выявить предпочтения клиентов, станет ясно, в каком направлении двигаться. Это поможет определить сильные и слабые места. Нужно анализировать окрас отзыва:

• Положительный;
• Отрицательный;
• Нейтральный.

Чтобы сбор отзывов не отнимал много времени, можно обратиться к ИИ. Автоматизация процедуры позволит быстро собрать нужную информацию, проанализировать ее и понять, что нравится и что не нравится клиентам.

Работа с негативными отзывами

Без отрицательных отзывов не обойтись. Всегда будут недовольные клиенты. Главное, не бояться их и воспринимать как еще один способ улучшить свой бизнес. Посредством отрицательных отзывов клиенты высказывают свои мысли о качестве товара или работе сервиса. Если многие комментарии указывают на одну и ту же проблему, значит, это слабое место компании, нуждающееся в усовершенствовании.

При работе с негативными отзывами есть несколько правил:

• Лучше обращаться к автору по имени;
• Нельзя грубо обвинять клиента в субъективности;
• Следует извиниться и предложить решение проблемы.

Автор почувствует, что к его мнению прислушиваются. Так вместо негативного клиента он может стать лояльным.

Использование отзывов в рекламных целях

Клиенты всегда перед покупкой или выполнением услуги читают отзывы, оставленные другими людьми. Это позволяет им лучше узнать о продукте, в том числе и возможные проблемы. Если отзывов нет, это вызывает подозрение. Положительные комментарии можно рассматривать в качестве мощного инструмента для привлечения аудитории. Особенно интересные и детальные фидбеки могут быть использованы в рекламной кампании. Клиенты увидят, что продукция пользуется хорошим спросом, и они сделают выбор в ее пользу.

Улучшение качества

Мало просто прочитать отзывы, понять, в чем недовольство клиентов, и оставить ситуацию. Требуется изменить продукт так, чтобы количество негативных отзывов снизилось. Если отрицательные отклики относятся к работе с сервисом, необходимо поговорить с сотрудниками или пригласить более компетентных и дружелюбных специалистов.

Контроль результатов

После того как будут внесены изменения, важно проверить, как изменилось отношение клиентов. Если негативных комментариев стало меньше, значит, выбранная стратегия работает. Для отслеживания итогов можно использовать бизнес-аналитику. Если все сделать грамотно, можно значительно улучшить репутацию бренда и повысить степень доверия клиентов.